3月10日，黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，網(wǎng)約車領(lǐng)域2021年度有效投訴量為71110單，較去年增長119.44%。其中，值得關(guān)注的是位于網(wǎng)約車領(lǐng)域黑榜的易到用車。

截至目前，黑貓投訴平臺(tái)已經(jīng)累計(jì)收到針對(duì)易到用車投訴1600余單，但其官方的回復(fù)率僅為17%。有消費(fèi)者表示打車強(qiáng)制收預(yù)付款，且無任何退款通道，未打到車也退款無門；還有消費(fèi)者表示自己遇到了充值的金額無法退款，甚至被清零的情況。

3月11日下午，即有乘客在黑貓投訴上發(fā)帖，稱其仍有2516元未退款。

“我使用易到用車很多年了，一開始綁定了信用卡消費(fèi)，后來易到用車搞活動(dòng)，充值贈(zèng)送一定金額，我就充值了多次。一開始還可以全部使用帳戶余額支付，2020年一次我約車時(shí)，才知道易到用車出問題了，只能用一小部分余額支付，其余部分要用支付寶或現(xiàn)金支付，而且用車后，易到用車也不開具發(fā)票。后來在易到用車APP上很難約到車。于是，我就想將儲(chǔ)值全部退款，卻一直無法聯(lián)系上易到用車的客服?！?/p>

也是3月11日，有司機(jī)的投訴顯示，他仍有58401元無法提現(xiàn)，他控訴道，“三年多了一分錢都提不出來，這件事什么時(shí)候才能得到解決？”

燃財(cái)經(jīng)獲悉，易到用車APP目前申請(qǐng)退款的排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)超過3萬人，賬戶中余額過萬的大有人在。

3月8日，交通運(yùn)輸部發(fā)布2月網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行基本情況，公布的訂單合規(guī)率排序及累計(jì)180天未傳輸數(shù)據(jù)平臺(tái)情況中，易到用車位列“180天以上未傳輸數(shù)據(jù)的網(wǎng)約車平臺(tái)公司”名單。回溯交通部信息，易到用車早在2020年10月，就已超過180天以上未傳輸相關(guān)數(shù)據(jù)。

“易到用車的危機(jī)，早在2016年被爆拖欠供應(yīng)商費(fèi)用的時(shí)候就開始了，之后一路向下滑落。2019年爆出‘延遲提現(xiàn)’，2021年爆出‘預(yù)存金難以退回’，現(xiàn)在又爆出充值后資金清零、軟件無法登陸的情況?！币子^分析汽車出行行業(yè)高級(jí)分析師江山美對(duì)燃財(cái)經(jīng)指出，乘客和司機(jī)的債務(wù)已經(jīng)成為易到用車?yán)洗箅y問題。

公開信息顯示，易到用車（ 下稱“易到” ）隸屬于北京東方車云信息技術(shù)有限公司，于2010年5月創(chuàng)立，是一個(gè)汽車共享互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約車服務(wù)平臺(tái)。

易到可謂“網(wǎng)約車鼻祖”。在其成立的3個(gè)月后，卡蘭尼克才在美國成立Uber；兩年后，滴滴出行才在中國出現(xiàn)。

2014年，易到一度占有80%的市場(chǎng)份額，并實(shí)現(xiàn)收支平衡。也是那一年，熱錢流向網(wǎng)約車出行領(lǐng)域，滴滴、快的、Uber大舉燒錢，搞“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”，而易到對(duì)融資謹(jǐn)慎，不加入市場(chǎng)競(jìng)爭，而是選擇“隔岸觀火”。

新興的網(wǎng)約車市場(chǎng)急速換代，易到行差踏錯(cuò)，終至落寞。相繼委身樂視、韜蘊(yùn)資本，卻陷于資本的紛爭。如今，辜負(fù)幾萬人的期待，易到的沉重債務(wù)，讓一個(gè)個(gè)普通人買單。

3萬人“排隊(duì)”提現(xiàn)

“易到用車APP目前申請(qǐng)退款的排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)攀升至30384人，我們申請(qǐng)退款提現(xiàn)的錢什么時(shí)候能收到？”

易到官方微信公眾號(hào)顯示，為了解決余額及待償賬務(wù)問題，易到于2021年9月設(shè)立了專門的“待償賬戶”，隨后又推出“易到權(quán)益保障計(jì)劃”，用戶可從“待償賬戶”中進(jìn)入，通過商城消費(fèi)、自營抵扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)的方式兌換權(quán)益。

至今，超過3萬人將易到用車APP里的余額轉(zhuǎn)入“待償賬戶”，“排隊(duì)”提現(xiàn)。然而，半年過去，排隊(duì)人數(shù)在增加，錢款卻沒有到賬跡象。

妍妍加入排隊(duì)的時(shí)候，前面有兩萬六千人，“這得猴年馬月，太坑了?！彼馁~戶里還有378元，而當(dāng)初她充值金額也就400元。

易到用車APP截圖 來源/妍妍

“當(dāng)時(shí)我聽說這個(gè)平臺(tái)，‘充多少送多少’，就下載了?！钡c一般充值卡不同的是，妍妍發(fā)現(xiàn)，每次用易到打車，并不能用充值金額付全款，還得自己再付錢，“我有朋友就充值了20元，用過一次，如今剩下16元也拿不出來?！?/p>

公開信息顯示，2015年10月，樂視以7億美元入股易到，獲易到70％股權(quán)，成為易到的控股股東。2015年11月，易到開始大規(guī)模充值返現(xiàn)，用戶充值100元，補(bǔ)貼100元。

“充多少送多少”還不夠，2016年易到“充返”活動(dòng)升級(jí)：充值1499元，獲得樂視1S手機(jī)一部；充值2200元，獲得樂視電視一臺(tái)。

妍妍就有朋友充值了幾千元，彼時(shí)即贈(zèng)送了樂視電視。但后來，她和朋友發(fā)現(xiàn)，用易到打不到車了，但充值的錢卻無法退款，“聯(lián)系不上客服，電話打不通，投訴也沒用，躺在賬戶里的錢是打水漂了?！?/p>

用易到打不到車的情況，是因?yàn)樗緳C(jī)的余額，也就是“工資”，也無法提現(xiàn)。

大樹是2018年下半年開始用易到接單的，“周末閑來無事就滿街跑，賺個(gè)外快。那會(huì)兒易到用車APP的錢多，比滴滴的多，充錢的人也多，單子也多?！彼€認(rèn)識(shí)兩個(gè)朋友，都在易到充值了上萬元。

燃財(cái)經(jīng)獲悉，2017年，樂視深陷危機(jī)，易到被易手韜蘊(yùn)資本。2018年中，韜蘊(yùn)資本引入原百度外賣CEO鞏振兵。鞏振兵入職后，易到短暫回歸經(jīng)營。但好景不長，2019年2月，鞏振兵離職。

令大樹沒想到的是，跑了幾個(gè)月，賺了一千來塊，才提現(xiàn)了四五百元，到了2019年，剩下六百多元就提不出來了?！昂髞碛?jì)入了‘待償計(jì)劃’，目前排隊(duì)2萬+?！?/p>

易到用車APP截圖 來源/大樹

看上去600元并不多，但對(duì)于跑單司機(jī)來說，那是幾十單的付出，“一單多的40-50元，少的10-20元，因?yàn)槲揖褪侵苣┡?。后來錢提不出來，也就不做了，而且再也沒跑過網(wǎng)約車兼職了?！贝髽鋵?duì)燃財(cái)經(jīng)表示。

可以加入“排隊(duì)”退款的人，至少看到一絲絲希望，而有的人則連賬號(hào)都無法登錄，余額已被清零。

妮子就遭遇了這種悲慘狀況?！拔颐刻焐舷掳嘟煌ú槐?，都需要打車，易到不時(shí)有充值送費(fèi)的優(yōu)惠，我想著反正每天都要打車，就充值比較多?！碑?dāng)初，她的充值余額還有2000元，她丈夫的還有6000元，如今卻連APP都登陸不進(jìn)去，更不要說退款了。

她回憶道，當(dāng)初正常使用這個(gè)打車軟件也就不到一年，一開始異常就是打不到車，后來賬號(hào)都登錄不了?！白鳛楣ば阶鍜赍X不容易，這樣被騙，現(xiàn)在想起來還是很生氣。但是投訴無門、錢也沒法拿回來，又能怎么辦呢？”

易到用車APP賬號(hào)登入異常的受害者，在黑貓投訴上也非常多。

“網(wǎng)約車鼻祖”落敗

從IOS應(yīng)用商店下載易到用車APP，燃財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，APP仍然能用手機(jī)號(hào)注冊(cè)登錄，但打開用車頁面，定位附近并無車輛，點(diǎn)擊打車功能，立刻出現(xiàn)提示，“抱歉，司機(jī)們都在服務(wù)中，暫無人接單?！?/p>

易到用車APP截圖 來源/燃財(cái)經(jīng)截圖

曾經(jīng)，易到創(chuàng)始人周航對(duì)網(wǎng)約車出行的想象和規(guī)劃是浪漫主義的。易到率先推出“專車”服務(wù)，“易到司機(jī)溫和有禮、談吐不凡，易到用戶是中國高收入階層?！痹谀Ｊ缴希椎接小半p選機(jī)制”與“議價(jià)機(jī)制”，為司乘兩端賦予了更多選擇權(quán)。

易到大股東韜蘊(yùn)資本董事長溫曉東2019年在接受《中國企業(yè)家》采訪時(shí)提到，“（ 易到 ）派單邏輯就不一樣。用戶發(fā)起需求，給司機(jī)派單，確實(shí)效率更高，但在大城市是反人性的。你需要讓司機(jī)知道目的地，選擇愿意去還是不愿意去，易到的司機(jī)可以選擇（ 接哪個(gè)乘客的訂單 ）。這是易到的特點(diǎn)。未來我們可能會(huì)沿著這個(gè)方向做一些深化，變成司乘雙方充分溝通的一個(gè)平臺(tái)，現(xiàn)在已經(jīng)有司機(jī)議價(jià)功能?！?/p>

理想很豐滿，但市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭并不等人。2014年，穩(wěn)居網(wǎng)約車市場(chǎng)霸主的易到，本有多家投資者、3億美元的融資可拿，周航拒絕一番，只完成1億美元C輪融資。但就在同一年，滴滴拿到共計(jì)8億美元的融資，快的拿到7億多美元，而兩者隨即合并，易到再難與之競(jìng)爭。

彼時(shí)，周航公開表示，補(bǔ)貼行為不符合經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律，這是一個(gè)不正常的商業(yè)環(huán)境。

2015年，瘋狂的網(wǎng)約車大戰(zhàn)中，滴滴的日訂單量一路突破300萬，Uber的日訂單量達(dá)100萬。而選擇圍觀的易到，日訂單量僅剩下不到10萬。水深火熱之中，當(dāng)時(shí)如日中天的樂視伸出援手，易到就此踩入泥沼。

2016年夏天，加入補(bǔ)貼戰(zhàn)的易到“起死回生”三個(gè)月，曾經(jīng)達(dá)到過日單百萬。9月，樂視手機(jī)被曝出拖欠供應(yīng)商款項(xiàng)，10天后，易到被曝拖欠供應(yīng)商共計(jì)5000萬元。隨即，到2017年，易到接連遭遇融資受阻、司機(jī)提現(xiàn)困難、拖欠供應(yīng)商款項(xiàng)、乘客打不到車等連鎖反應(yīng)。

2017年4月，周航創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)辭職。7月，韜蘊(yùn)資本以債轉(zhuǎn)股加投資的方式，收購樂視67%的股份，接手易到。

短暫運(yùn)營一年后，2018年8月起，易到車主再一次無法提現(xiàn)，個(gè)別涉及金額高達(dá)幾十萬元。2019年3月，易到員工爆料公司欠薪多月，隨即裁員三四百人，比例近80%。

2019年之后，每況愈下的易到，讓那個(gè)“理想主義”的網(wǎng)約車平臺(tái)成為最惡毒的龍。

2020年6月，有網(wǎng)友發(fā)微博表示，“易到即使還有余額，也千萬不要再使用，堅(jiān)決刪除，不要有任何猶豫！”原來，她無意間打開易到打車，發(fā)現(xiàn)有司機(jī)接單。結(jié)果路途中司機(jī)說余額只能用一部分，其他要付現(xiàn)，余額只能付不到五分之一。

“更為可怖的是，路途里程多算1.5倍多，顯示上下點(diǎn)也不對(duì)?！倍@樣的情況，有很多乘客遭遇，甚至還出現(xiàn)，司機(jī)并未接乘客，卻線上計(jì)費(fèi)、直接扣錢的情況。

2021年8月，易到突然發(fā)布《司機(jī)端資費(fèi)調(diào)整特別公告》，要取消傳統(tǒng)的抽成模式，變?yōu)樾畔⒎?wù)服務(wù)費(fèi)模式，按照階梯模式收取費(fèi)用，最低1元，5元封頂。但顯然，沒有司機(jī)還想接這個(gè)平臺(tái)的單。

天眼查信息顯示，北京東方車云信息技術(shù)有限公司執(zhí)行標(biāo)的總金額達(dá)2.35億元，未履行總金額為2.26億元。而韜蘊(yùn)資本被執(zhí)行總金額達(dá)18.88億元。

出行市場(chǎng)浪淘沙

困在難解的債務(wù)危機(jī)中，易到至今無法將錢款退還給乘客和司機(jī)，昔日“鼻祖”如今陷入泥潭。而隨著時(shí)間推移，易到也被逐漸遺忘，也與網(wǎng)約車行業(yè)漸行漸遠(yuǎn)。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《2022年中國網(wǎng)約車行業(yè)全景圖譜》指出，興起自2010年起的網(wǎng)約車，經(jīng)過10年的發(fā)展，格局已經(jīng)歷多次調(diào)整。

2010年5月，易到用車率先推出‘專車’服務(wù)，易到用車也成為中國第一家出行領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)信息公司。2010-2014年行業(yè)處在探索起步階段，快的打車和滴滴打車先后上線，各類打車軟件相繼涌現(xiàn)。

2014-2017年期間，行業(yè)完成初步洗牌，隨著滴滴出行宣布收購Uber中國，網(wǎng)約車市場(chǎng)逐步形成滴滴一家獨(dú)大的局面。2017-2021年期間高德、美團(tuán)、滴滴相繼宣布推出網(wǎng)約車聚合模式，行業(yè)更加融合開放，網(wǎng)約車市場(chǎng)進(jìn)入巨頭競(jìng)爭階段。

2021年，網(wǎng)約車行業(yè)面臨最強(qiáng)監(jiān)管。2021年7月，滴滴旗下相關(guān)25款A(yù)PP涉隱私安全下架整改。根據(jù)天眼查，2021年以來滴滴出行共面臨1733起行政處罰。美團(tuán)打車自2021年來共面臨246起行政處罰。

針對(duì)合規(guī)運(yùn)營、信息安全以及司機(jī)保障等問題的監(jiān)管趨嚴(yán)，行業(yè)出現(xiàn)巨變，而訂單量下降可能是最為直接的展現(xiàn)。根據(jù)交通運(yùn)輸部披露數(shù)據(jù)，截至2022年1月31日，全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)1月份共收到訂單信息70420.3萬單，但這個(gè)訂單數(shù)量還未達(dá)到發(fā)布數(shù)據(jù)以來的平均數(shù)。

2021年，滴滴APP下架，帶來行業(yè)的窗口期。2021年7月，不少打車平臺(tái)開始新一輪補(bǔ)貼戰(zhàn)，迎來活躍用戶數(shù)快速增長。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)極光大數(shù)據(jù)三季度報(bào)告顯示，曹操出行月活用戶上升為1101.5萬，T3出行為986.7萬，與2021年一季度相比，增長均接近一倍。曹操出行也成為繼滴滴之后，首個(gè)突破千萬月活用戶大關(guān)的網(wǎng)約車出行平臺(tái)。

市場(chǎng)活躍也迎來資本。2021年9月7日，曹操出行獲得了38億元的B輪融資。2021年10月26日，T3出行獲得了77億元的A輪融資。

易觀分析資深分析師姜昕蔚認(rèn)為，在競(jìng)爭格局上，2022年網(wǎng)約車市場(chǎng)的競(jìng)爭還是會(huì)呈現(xiàn)點(diǎn)狀的拓展，不同的企業(yè)在不同區(qū)域與滴滴展開市場(chǎng)競(jìng)爭。

“在主要二線城市，T3和曹操基本都已經(jīng)進(jìn)入，下一步的開城對(duì)企業(yè)的技術(shù)實(shí)力以及落地能力要求都更高，因此行業(yè)競(jìng)爭不會(huì)呈現(xiàn)很長戰(zhàn)線的競(jìng)爭和拓展，而會(huì)呈現(xiàn)點(diǎn)狀，當(dāng)?shù)仡^部企業(yè)的競(jìng)爭會(huì)加劇?！?/p>

“未來行業(yè)整體會(huì)更規(guī)范，無論是對(duì)于出租車公司還是網(wǎng)約車公司，都會(huì)回歸到固定區(qū)域內(nèi)的訂單服務(wù)密度上，如何進(jìn)行車輛調(diào)度和用戶復(fù)購會(huì)成為行業(yè)中的核心競(jìng)爭因素。”

運(yùn)力的提升，規(guī)模的擴(kuò)大，仍是網(wǎng)約車平臺(tái)的追求。然而，安全問題是網(wǎng)約車發(fā)展的高壓線，合規(guī)運(yùn)營、維護(hù)存量市場(chǎng)，也是重中之重。創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，是網(wǎng)約車行業(yè)需要挑戰(zhàn)的，但不侵犯司乘各方的權(quán)益，不成為又一“易到”，也是底線。

參考資料

《黑貓投訴發(fā)布2021年度企業(yè)紅黑榜》，來源：黑貓投訴；

《專訪韜蘊(yùn)資本溫曉東：我認(rèn)為易到合理估值約為150億》，來源：中國企業(yè)家；

《三次易主、裁員80%，網(wǎng)約車鼻祖如何淪為資本棄子？》，來源：商界識(shí)堂；

《2022年中國網(wǎng)約車行業(yè)全景圖譜》，來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院；

《最強(qiáng)監(jiān)管之后，2022年網(wǎng)約車將開啟“點(diǎn)”狀競(jìng)爭》，來源：第一財(cái)經(jīng)。

*文中妍妍、大樹、妮子為化名

標(biāo)簽： 前瞻產(chǎn)業(yè)研究院 北京東方 交通運(yùn)輸部